淘寶網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)部資深總監(jiān)陳慶探向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》（以下簡(jiǎn)稱NBD）表示，為幫助消費(fèi)者維權(quán)，淘寶網(wǎng)將于近日啟動(dòng)“網(wǎng)購(gòu)糾紛首問(wèn)責(zé)任制”，并成立專業(yè)維權(quán)團(tuán)隊(duì)解決網(wǎng)購(gòu)糾紛。
NBD：怎么評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的現(xiàn)狀？
陳慶探：國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)發(fā)展了有六七年，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，即將進(jìn)入網(wǎng)購(gòu)的井噴期。淘寶網(wǎng)在2009年交易額為2000億元，預(yù)計(jì)2010年交易額將會(huì)在2009年的基礎(chǔ)上再翻一番，達(dá)到4000億元。但是在這過(guò)程中，我們也發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的新問(wèn)題，比如誠(chéng)信、物流糾紛以及線上交易糾紛。
NBD：線上交易糾紛有什么特征，消費(fèi)者維權(quán)難處在哪里？
陳慶探：通過(guò)對(duì)2009年的統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)購(gòu)交易糾紛的三大“高發(fā)地帶”，分別是虛擬類產(chǎn)品交易，3C電器產(chǎn)品交易和女性服飾類交易。
網(wǎng)絡(luò)維權(quán)目前存在兩大難點(diǎn)。一是賣家不配合，經(jīng)常會(huì)聯(lián)系不上，導(dǎo)致買賣雙方溝通不暢通；其二是取證難。這兩大原因會(huì)直接導(dǎo)致交易糾紛處理時(shí)間的延后，因此，這也是我們2010年重點(diǎn)努力的方向之一，就是要最大程度地縮短糾紛處理時(shí)間。
NBD：對(duì)于線上交易，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)還沒有相關(guān)的管理規(guī)范或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如果產(chǎn)生了糾紛，業(yè)內(nèi)通常采取什么方式解決？
陳慶探：淘寶網(wǎng)在今年推出交易糾紛“首問(wèn)責(zé)任制”，當(dāng)買家和賣家未達(dá)成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將先行墊賠消費(fèi)者，之后淘寶網(wǎng)將再追究賣家的相關(guān)責(zé)任，讓消費(fèi)者利益在第一時(shí)間得到保護(hù)。春節(jié)后，消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)也將上線，屆時(shí)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的權(quán)益將受到電話呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺(tái)及全網(wǎng)購(gòu)物保障等全方位保障。
根據(jù)此次推出的交易糾紛 “首問(wèn)責(zé)任制”，對(duì)于消費(fèi)者的投訴，淘寶網(wǎng)要求賣家必須在48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；逾期不響應(yīng)的，淘寶消費(fèi)維權(quán)人員將在48小時(shí)內(nèi)介入處理；淘寶網(wǎng)承諾，所有交易糾紛淘寶將會(huì)在一周內(nèi)做出處理。
淘寶網(wǎng)公布的2009年網(wǎng)購(gòu)維權(quán)情況顯示，2009年淘寶網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)部一共介入處理網(wǎng)購(gòu)糾紛數(shù)十萬(wàn)起，占總交易筆數(shù)的萬(wàn)分之五。通過(guò)淘寶網(wǎng)的工作，除無(wú)效投訴及釣魚網(wǎng)站等第三方欺詐情況外，98%的消費(fèi)者成功維權(quán)。
NBD：具體的金額和資源投入是多少？
陳慶探：先期的投入是1億元，同時(shí)我們將組建500人的專業(yè)維權(quán)團(tuán)隊(duì)，7天24小時(shí)為消費(fèi)者提供幫助。
NBD：網(wǎng)購(gòu)流程還包括物流，淘寶網(wǎng)在這方面情況怎么樣？會(huì)考慮自建物流嗎？
陳慶探：在2009年所有淘寶網(wǎng)介入處理的交易糾紛中，有20%來(lái)自物流行業(yè)。送貨不及時(shí)、錯(cuò)誤投遞、快遞人員服務(wù)素質(zhì)低下成為首要問(wèn)題。
目前國(guó)內(nèi)近20家上規(guī)模的快遞物流公司在淘寶網(wǎng)平臺(tái)上為消費(fèi)者提供服務(wù)。對(duì)于快遞物流業(yè)，淘寶網(wǎng)已經(jīng)建立起一套推薦物流指數(shù)評(píng)價(jià)體系，每個(gè)月會(huì)根據(jù)每個(gè)快遞公司當(dāng)月的投訴量、投訴處理量、快件準(zhǔn)確送達(dá)率等系列參數(shù)進(jìn)行綜合評(píng)定，建立物流指數(shù)進(jìn)行排名公布，最終通過(guò)市場(chǎng)的手段，交由用戶來(lái)選擇和淘汰。
我可以透露的是，今年我們將會(huì)在物流方面也展開一些改進(jìn)措施，目前正在評(píng)估這個(gè)計(jì)劃。 |
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