網(wǎng)絡(luò)買賣本應(yīng)如同現(xiàn)實交易一樣，物品滿意且價格合適才能成交。但網(wǎng)絡(luò)買賣又不同于現(xiàn)實交易的是，雙方是在空間中進行交易的，雙方都承擔著誠信的考驗。
隨著網(wǎng)購的日益紅火，安全、買賣糾紛等問題也日益凸顯，并廣受消費者詬病，盡管監(jiān)管新招頻出，但解決網(wǎng)購中存在的問題并不能一勞永逸。近日，廣東在全國率先推出“先行退賠”機制，消費者只需提供初步證明材料，就可先行獲賠貨款和來回運費。業(yè)內(nèi)人士預(yù)計，作為第一個由獨立第三方主導(dǎo)的退賠機制，此舉勢必掀起一場網(wǎng)購行業(yè)的“信用革命”。
“先行退賠”有利于保障消費者利益
有關(guān)網(wǎng)購的投訴迅猛增長，消費者在糾紛中又面臨取證難、退款難、索賠難等問題，嚴重影響公眾信心，危害市場秩序及電子商務(wù)的良性發(fā)展。消費者的心理是，對物品不滿意退貨是天經(jīng)地意的，是屬于正常的退換貨范圍內(nèi)，而最終卻因商家各種理由一再拖延，這難免會大大降低消費者團購的熱情，這是不利于網(wǎng)購業(yè)的發(fā)展的。
業(yè)內(nèi)人士表示，在經(jīng)歷了產(chǎn)業(yè)初期的野蠻生長、千團大戰(zhàn)的洗禮之后，團購市場逐步發(fā)展成熟，漸漸過渡到了市場整合階段。一些靠欺詐、注水等手段人為制造的團購品牌，有可能在這輪調(diào)整中被有實力的企業(yè)拉開差距，甚至被淘汰。
其實對于網(wǎng)購中存在的問題，各方一直都在積極努力地解決中，只是有的頗有成效，有的則備受爭議。如美團網(wǎng)今年以來推出了若干消費者保障措施，有“7天內(nèi)未消費，無條件退款”、“消費不滿意，美團就免單”等。據(jù)了解，美團網(wǎng)70%左右的新用戶都是由老用戶介紹過來的。由此可以看出，現(xiàn)在團購不純粹比拼價格，強調(diào)服務(wù)的舉措更能在消費者層面產(chǎn)生較好的口碑。對于消費者而言，商家的良好口碑比什么都重要。
而之前《消費者權(quán)益保護法》中出臺的“后悔權(quán)”則備受爭議。所謂“后悔權(quán)”即由“非固定場所”銷售方式購買的商品30天內(nèi)可以退貨。也就是說，今后買家網(wǎng)購商品將擁有“后悔權(quán)”。然而，在真正試行過程中，部分賣家還是想方設(shè)法地避開“后悔權(quán)”，讓買家無法動用“后悔權(quán)”，最終消費者退貨難的問題仍然無法解決。那么，此次廣東首推的“先行退賠”是否和之前的“后悔權(quán)”如出一轍？
所謂“先行退賠”，就是在不問誰對誰錯、不作任何裁判的情況下，廣東網(wǎng)商協(xié)會作為獨立第三方，只要根據(jù)消費者提供的初步證明材料，就可把貨款和來回運費先行退賠給消費者�？磥恚瑥V東首推“先行退賠”機制為保障消費者權(quán)益提供了一種新思路。
“先行退賠”讓商家消費者同擔誠信考驗
質(zhì)量與服務(wù)永遠是商家對消費者提供的保障，無論是在實體銷售還是在網(wǎng)絡(luò)銷售中，商家只有保證質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能吸引消費者，增加黏性。
在今年3月份，北京國美啟動“免費換新+100%賠付”活動，在北京國美購機的顧客，凡產(chǎn)品當場出現(xiàn)核心性能故障，除免費更換新機外，還將全額退還消費者購機款。
無獨有偶，為了探索維權(quán)新途徑，延吉市消協(xié)從2009年初開始率先推行“先行賠付”制度，設(shè)立了預(yù)賠基金，為想維權(quán)又怕麻煩的消費者構(gòu)筑了一個消費維權(quán)的綠色平臺。設(shè)立“先行賠付”保證金后，企業(yè)為了自身的名譽，會更加自律、守法經(jīng)營，主動提高責任意識。一旦有了投訴，會主動予以解決，這也是加強延吉市消費維權(quán)的新思路。據(jù)了解，此項制度試行以來，預(yù)賠基金一分未動。
此次廣東“網(wǎng)商先行退賠機制”則將有效減少商家與消費者的糾紛，讓顧客充分享受到“不滿意就退貨”的深層次服務(wù)，維護網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益，讓網(wǎng)商更好地實現(xiàn)對社會的公開承諾，樹立廣東網(wǎng)商誠信經(jīng)營的形象，打造網(wǎng)商誠信品牌，營造誠信、健康、放心的購物環(huán)境。
廣東省網(wǎng)商協(xié)會秘書長黃子榮表示，先行退賠并不是新鮮事物，淘寶也有類似的先行退賠機制。不過，與淘寶機制最大的區(qū)別在于，這次廣東省消委會和網(wǎng)商協(xié)會共同推出的先行退賠是由獨立第三方主導(dǎo)，是有保證的。
應(yīng)該說，此次廣東掀起的一場網(wǎng)購行業(yè)的“信用革命”，是對網(wǎng)購市場的一次洗禮，必將對現(xiàn)存的網(wǎng)購市場亂象有所約束。當然，對于消費者而言，自身合法利益得到有效保障是網(wǎng)購體驗的一大快事。
呼喚保障買賣雙方的監(jiān)管新模式
網(wǎng)購是把雙刃劍，遇到問題的雙方通常都是“公說公有理，婆說婆有理”，各種機制的出臺在保障消費者權(quán)益的同時，也有商家覺得委屈。而商家覺得委屈的原因也很簡單，在網(wǎng)絡(luò)購物中也不乏胡攪蠻纏的用戶，但應(yīng)該承認，這種用戶只是極少數(shù)。因此，在各種機制中，保障用戶利益無疑是政策監(jiān)管的重點。
廣東首推的網(wǎng)購“先行退賠”機制無疑是一項保障消費者合法權(quán)益的制度，應(yīng)該在全國試行并推廣。
分析認為，這種模式在保障消費者的同時，也將對消費者進行合理約束。如其中規(guī)定的，“如果通過司法途徑最后證明賠得還不夠的，消費者可根據(jù)法院的判決書要求網(wǎng)商繼續(xù)補足余下的金額；如果最后證明先行退賠的金額恰好就是賠償金額，消費者也可以提前得到賠償；如果最后證明是消費者自身的責任導(dǎo)致交易失敗或商品損壞，消費者便要承擔不當?shù)美呢熑�。”�?yīng)該說，這是比較合理的，首先保障消費者的利益，也就是保障市場正常發(fā)展的要求，但對于不負責任的消費者也給予一定限制，對商家則是一種保護。
當然，任何一種制度的推行都有其雙面性，在推廣試行的過程中，只有符合市場及消費者的要求，才是一種相對合理的制度，而誠信則是對買賣雙方最終的考驗。
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