在團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)進(jìn)入“冬天”的背景下，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)也從廣告戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)過渡到服務(wù)戰(zhàn)、管理戰(zhàn)。為控制成本，主流團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不再拼廣告、拼價(jià)格，不再瘋狂擴(kuò)張，而開始閉關(guān)練內(nèi)功，加強(qiáng)內(nèi)部管理，并推出各種提升消費(fèi)體驗(yàn)的服務(wù)，以拉攏并留住更多的用戶。
一日多團(tuán)滿足需求
中國(guó)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站是模仿美國(guó)團(tuán)購(gòu)鼻祖Groupon興起的，但激烈的競(jìng)爭(zhēng)正逼迫他們根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的特殊環(huán)境進(jìn)行創(chuàng)新，在多項(xiàng)本土化變革中，最明顯的就是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為滿足用戶的多種需求，摒棄了最初一天僅推出一個(gè)團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目的模式，幾乎都變成了“一日多團(tuán)”：拉手網(wǎng)的“今日?qǐng)F(tuán)購(gòu)”第一頁就有30個(gè)團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目；美團(tuán)首頁有26個(gè)團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目；滿座網(wǎng)、24券首頁團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目更是達(dá)50多個(gè)；就連Groupon與騰訊的合資公司高朋也放棄了“一日一團(tuán)”，改為“一日多團(tuán)”。而且，各團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目都涉及餐飲、休閑、美容、服裝、票務(wù)、旅游等多個(gè)門類。
“中國(guó)消費(fèi)者更喜歡‘一日多團(tuán)’的豐富模式。”拉手網(wǎng)CEO吳波稱，“所以Groupon與騰訊的合資公司高朋如果照搬美國(guó)的‘一日一團(tuán)’模式，在中國(guó)是無法生存的。”
除了“一日多團(tuán)”，不少團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站還推出了將用戶所在區(qū)域與團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目相結(jié)合的服務(wù)，拉手、美團(tuán)、24券等還將社交網(wǎng)絡(luò)融入團(tuán)購(gòu)，用戶可將團(tuán)購(gòu)信息和體驗(yàn)發(fā)送到微博、人人、QQ空間、豆瓣等社交網(wǎng)站。
商家審核層層把關(guān)
第三方數(shù)據(jù)公司DCCI的報(bào)告顯示，中國(guó)主流團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站遭投訴的比例達(dá)13.15%。在引發(fā)投訴的原因中，“商家服務(wù)質(zhì)量差”占48.1%，“商家不兌現(xiàn)服務(wù)和退款問題”占30%以上。
為提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)，各團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站紛紛強(qiáng)化對(duì)商家的審核和把控。以拉手網(wǎng)為例，其在商家選擇上有一個(gè)“八票”審核原則，即在商品（服務(wù)）選擇上，由各流程審核人員投票，只要有一張否決票，該商品（服務(wù)）就不能在拉手網(wǎng)上銷售。投票環(huán)節(jié)包括：商家業(yè)務(wù)拓展人員審核；后臺(tái)管理人員審核；材料收集人員審核；經(jīng)理級(jí)人員審核；城市經(jīng)理人員審核；總部資質(zhì)審核；運(yùn)營(yíng)人員審核；運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人審核。另外，對(duì)于特殊商家，拉手網(wǎng)還要開展業(yè)務(wù)前期現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。
無獨(dú)有偶，美團(tuán)網(wǎng)對(duì)團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目也有八層審核把關(guān)，依次為：前期對(duì)商家的調(diào)研；業(yè)務(wù)拓展部門暗訪；城市經(jīng)理審核；品控初審；商家訪談；品控再審訪談內(nèi)容及合同等；編輯文案產(chǎn)出后，責(zé)編審核；品控最后整體終審。
著力提升用戶滿意度
消費(fèi)者滿意度是主流團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站最為看重的指標(biāo)，為了留住用戶，“不滿意可退款”、“過期未消費(fèi)可退款”已成為“標(biāo)配”服務(wù)。
在這方面，拉手網(wǎng)也承諾“7天內(nèi)無條件退款”，如果用戶在消費(fèi)后不滿意，可隨時(shí)致電拉手網(wǎng)客服，拉手網(wǎng)經(jīng)核實(shí)后會(huì)向用戶先行賠付；在用戶團(tuán)購(gòu)的服務(wù)過期20天后，所付費(fèi)用會(huì)自動(dòng)退款至用戶的拉手賬戶內(nèi)。此外，拉手網(wǎng)還首創(chuàng)了線下團(tuán)購(gòu)體驗(yàn)店，用戶在團(tuán)購(gòu)前可去實(shí)體店進(jìn)行體驗(yàn)。
24券則建立了以“72小時(shí)無條件退款”、“用戶投訴先行賠付”和“7×24小時(shí)客戶服務(wù)制度”為核心的“金牌無憂保障體系”。此外，糯米網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等大型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也都向用戶承諾“7天內(nèi)未消費(fèi)無條件退款”、“消費(fèi)不滿意先行賠付”。
由于參與團(tuán)購(gòu)的網(wǎng)民數(shù)量巨大，建立龐大的客服呼叫中心也成為各團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站比拼服務(wù)的著力點(diǎn)。目前，拉手網(wǎng)的客服人員多達(dá)500人，美團(tuán)容量達(dá)500人的客服坐席也已啟用了300席。美團(tuán)網(wǎng)副總裁王慧文表示，美團(tuán)投入到呼叫中心的資金達(dá)上千萬元，“團(tuán)購(gòu)是預(yù)付費(fèi)服務(wù)，顧客的錢先打到我們的賬戶上，所以很多顧客都會(huì)打電話向我們咨詢、投訴團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目，如果我們的客服電話接通率不高，消費(fèi)者的滿意度肯定會(huì)很低，所以我們首先就要建立大規(guī)模的呼叫中心”。
內(nèi)部管理精打細(xì)算
“團(tuán)購(gòu)行業(yè)的低毛利特征要求企業(yè)在管理上非常強(qiáng)，稍微粗放一點(diǎn)就會(huì)加速失血�！闭劶皟�(nèi)部管理，美團(tuán)網(wǎng)副總裁王慧文表示，美團(tuán)網(wǎng)堅(jiān)持不做戶外廣告，70%的新用戶依靠老用戶口碑推薦得來，這樣就節(jié)省了一筆數(shù)額不菲的廣告費(fèi)；美團(tuán)網(wǎng)也從不盲目擴(kuò)張，嚴(yán)格控制地方站的開發(fā)節(jié)奏，甚至主動(dòng)關(guān)閉了一些四線城市分站。這種精細(xì)化經(jīng)營(yíng)模式保證了美團(tuán)網(wǎng)有穩(wěn)健的資金鏈。
糯米網(wǎng)總經(jīng)理沈博陽也表示，團(tuán)購(gòu)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是一場(chǎng)長(zhǎng)跑，在開始階段不能跑得太快，這就要求團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，不能單純拼人數(shù)，團(tuán)隊(duì)要精益求精。此外，糯米網(wǎng)對(duì)全國(guó)所有分站都采取直營(yíng)模式，這種模式雖然在開始階段發(fā)展較慢，但能使總部和地方保持良好的協(xié)調(diào)溝通。
“其實(shí)，我認(rèn)為業(yè)界所謂的‘千團(tuán)大戰(zhàn)’更像是一個(gè)偽命題，因?yàn)樵谥袊?guó)主流團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站中，能被消費(fèi)者記住的從來不超過20家，而我認(rèn)為最終能撐下來的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不超過5家，它們必定是那些經(jīng)過用戶仔細(xì)甄別、講誠(chéng)信的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站�！鄙虿╆柸绱祟A(yù)測(cè)。
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