進(jìn)入春運(yùn)購票高峰期，在網(wǎng)站上購票成功的希望越來越渺茫，12306客服中心話務(wù)量飆升，1月6日當(dāng)天，話務(wù)量突破了3萬個(gè)。話務(wù)量大不僅讓客服人員工作量大增，接電話從早到晚不停歇，“挨罵”的機(jī)會(huì)也多了。昨天，北京晨報(bào)記者探訪12306客服中心“發(fā)泄區(qū)”——受到旅客謾罵，話務(wù)員只能到此發(fā)泄情緒，尋求安慰。據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)泄區(qū)設(shè)置的拳擊柱，最近每天都要被打一兩百次。
旅客投訴 都是以謾罵為主
正當(dāng)飯點(diǎn)兒，記者走進(jìn)客服中心卻看到，一百多個(gè)座席都在忙著接聽電話。話務(wù)員王蕊遇到了一個(gè)“難纏”的主兒，這位先生建議“鐵路總公司應(yīng)該多增加幾個(gè)官網(wǎng)，最好設(shè)一個(gè)高鐵網(wǎng)站、一個(gè)輕軌網(wǎng)站……這樣買票就方便了”。王蕊一直向客戶表示：“會(huì)將您的建議收集向上反映�！钡珜�(duì)方卻不依不饒，非要王蕊回應(yīng)能不能照做。后來，電話那頭就開始罵臟話，王蕊只能將耳機(jī)憤憤地摘下來，再戴回去。
這樣的情形，話務(wù)員們每天都在經(jīng)歷。據(jù)客服中心黨委副書記徐瑞介紹，去年12月初話務(wù)量日均還在6000個(gè)左右，1月6日突破了3萬個(gè)，預(yù)計(jì)今年春運(yùn)最高峰日話務(wù)量能到4.5萬個(gè)。而旅客投訴主要集中在官網(wǎng)故障、網(wǎng)上沒票等方面，都是“以謾罵為主”。
在記者聽到的幾段錄音中，其中一段罵人的語音竟長達(dá)53分鐘。一位旅客在向話務(wù)員投訴12306彩色驗(yàn)證碼時(shí)，劈頭蓋臉過來的全是不堪入耳的臟話，而話務(wù)員只能一遍遍重復(fù)：非常抱歉，給您帶來不便了。
無理要求 讓火車“等他一會(huì)兒”
今年春運(yùn)，12306客服中心話務(wù)席位由日常的50多個(gè)增加到了174個(gè)，滿席全員上崗，還借調(diào)了兩個(gè)院校的學(xué)生來支援，客服人員達(dá)到330多人。
盡管這樣，電話一個(gè)接一個(gè)，客服人員一坐下就起不來了，更別提輪崗。到昨天中午12點(diǎn)，當(dāng)天話務(wù)量已經(jīng)接了11953個(gè)，滿席全員上崗，還顯示有20個(gè)人在排隊(duì)當(dāng)中(最高顯示20人)。
實(shí)際上，12306客服中心與鐵路12306購票網(wǎng)站是兩回事，但很多旅客因?yàn)橘I不到票而向話務(wù)員發(fā)火，對(duì)此，話務(wù)員表示“旅客買不到票，心情能理解”。還有一部分來電純粹就是無理要求，比如半年前的火車票要求退票、因?yàn)樽约旱脑蛘`了火車要求話務(wù)員給司機(jī)打電話“等他一會(huì)兒”，買不到票要求給自己再單開一趟車，或者讓話務(wù)員“必須想辦法”幫他訂一張票。接到這種電話，話務(wù)員也哭笑不得。
食堂角落 設(shè)發(fā)泄墻與拳擊柱減壓
按照要求，無論旅客罵得多么難聽，話務(wù)員的“紅線”是不能對(duì)罵，也不能掛電話，但有話務(wù)員因此抑郁，導(dǎo)致上崗不敢接電話。晚上說夢(mèng)話都是“您好，很高興為您服務(wù)”。服務(wù)中心的話務(wù)員大都是“90后”，在家里都是寶貝，誰也沒有受過這些氣，晚上9點(diǎn)多的時(shí)候，時(shí)常有小姑娘躲在樓道里哭。
為此，客服中心去年在食堂一角設(shè)置了發(fā)泄區(qū)，區(qū)內(nèi)有一塊發(fā)泄墻，話務(wù)員可以把自己的委屈寫下來貼墻上，另外還有一個(gè)拳擊柱，很多話務(wù)員在飯前，先沖拳擊柱“發(fā)泄”一頓，再坐下來吃飯(見大圖)。
1988年出生的北京女孩兒韓軍，去年一位旅客因買不到票，罵了她半個(gè)小時(shí)，韓軍被罵得頭昏腦脹，因此得了一個(gè)“委屈獎(jiǎng)”�！艾F(xiàn)在我已經(jīng)練出來了，旅客買不到票心里著急，我們都理解，心里有委屈掛了電話去樓道里深呼吸，看看窗外的車水馬龍，就緩解了�！表n軍說，現(xiàn)在就是有點(diǎn)職業(yè)“后遺癥”，下班后接手機(jī)經(jīng)常會(huì)習(xí)慣性地來一句：感謝您的來電！
■專家建議
查詢和訂票
能否分接口
開始春運(yùn)售票以來，12306網(wǎng)站的間歇性“癱瘓病”頻頻發(fā)作了三四次，面對(duì)年節(jié)就癱瘓的購票現(xiàn)狀，12306該如何應(yīng)對(duì)？
對(duì)此，奇虎360公司工程師王銀華建議，12306對(duì)春運(yùn)網(wǎng)上售票的歷史總流量、并發(fā)量、用戶地域、線路分布等數(shù)據(jù)進(jìn)行精確分析和預(yù)估，配置好充足的服務(wù)器資源，為每一位用戶智能選擇最快線路，在沒有票的情況下，提供備選方案。分流訂票入口，提升服務(wù)效率。
針對(duì)繁復(fù)的注冊(cè)環(huán)節(jié)，王銀華指出，12306支持先查詢后訂票，但卻又要求用戶必須登錄12306才能購票。建議對(duì)未登錄用戶也可以下單購買火車票，當(dāng)用戶輸入身份信息后，即可根據(jù)這些信息幫助用戶生成賬號(hào)，這不僅不會(huì)打斷用戶的購票體驗(yàn)，同時(shí)還幫助用戶自動(dòng)注冊(cè)賬號(hào)。
對(duì)于服務(wù)器無響應(yīng)的現(xiàn)象，奇虎360公司技術(shù)團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人張勇建議，提供2個(gè)開放接口，查購分開。在核心功能之外，可由第三方充分利用大數(shù)據(jù)提供便民信息和服務(wù)。推出預(yù)約服務(wù)，像購買股票一樣掛單，在出現(xiàn)余票的情況下自動(dòng)成交。 |
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