"往往很多事情是一個(gè)瞬間的小動(dòng)作影響了你這個(gè)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的決定，影響了整個(gè)企業(yè)甚至社會(huì)變革。"馬云在今年3月底的IT領(lǐng)袖峰會(huì)上曾如此表示。
而招商銀行在上個(gè)月底就做了個(gè) "小動(dòng)作"——信用卡微信客服。這一措施剛一推出，立即引起了同業(yè)關(guān)注。三天后，一家股份行的相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，他們也在研究推出"微信銀行"。
招行零售部門人士昨日（5月13日）對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，該行已在考慮通過(guò)微信做社交圈資金融通業(yè)務(wù)，預(yù)計(jì)近期推出。
"客戶如果可以通過(guò)微信查余額，保護(hù)客戶信息將成為銀行登錄微信最大的考量。"業(yè)內(nèi)人士指出，雖然微信客服的推出看似輕描淡寫，但是實(shí)質(zhì)上承載著巨大的壓力。
微信客服可節(jié)約銀行成本
昨日，業(yè)內(nèi)人士對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者指出，在手機(jī)和即時(shí)通信應(yīng)用快速發(fā)展的背景下，微信銀行客服的推出再次沖擊運(yùn)營(yíng)商的短信業(yè)務(wù)。
一家中小股份制銀行人士告訴記者，該行近年來(lái)每月可給客戶的短信通知最大數(shù)量逐年提升，從每月300萬(wàn)條提升到2000萬(wàn)條之后，今年進(jìn)一步提升到5000萬(wàn)條。如果是國(guó)有大行，數(shù)量則更加龐大。
招行年報(bào)顯示，該行2012年累計(jì)實(shí)現(xiàn)信用卡交易額6572億元。"我們可以假設(shè)一個(gè)信用卡客戶筆均消費(fèi)300元，每一筆一條短信，如果電子客服替代率是100%，一年招行可以省22億條短信。"一家股份制銀行的電子銀行人士對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示。
在記者問到目前微信客服的替代率時(shí)，招行相關(guān)人士表示，"這個(gè)（業(yè)務(wù)）因?yàn)閯倓傞_始，不方便透露數(shù)字。"
"微信短信提醒某種程度是可以取代短信提醒，而微信其實(shí)更符合現(xiàn)在客戶的使用習(xí)慣，而且圖文并茂，提供信息更豐富。更重要的是，對(duì)于銀行而言是免費(fèi)的，非常節(jié)省成本。"上述人士指出。
信息"防盜"最重要
據(jù)了解，招行目前已經(jīng)把一些客戶經(jīng)常用到電話服務(wù)的常見問題，比如查詢賬單、查詢還款金額等，移植到微信客服平臺(tái)。
一家股份制銀行人士告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，客戶信息安全是該行是否推出微信客服的最大考量。
"客戶所有信息都是保存在招行內(nèi)，不會(huì)給微信開放端口的，保密原理跟UKEY（是一種通過(guò)USB直接與計(jì)算機(jī)相連、具有密碼驗(yàn)證功能、可靠高速的小型存儲(chǔ)設(shè)備）類似。比如，客戶查余額，我們會(huì)把余額信息加密通過(guò)微信呈現(xiàn)在客戶手機(jī)屏幕，保密技術(shù)可做到客戶從屏幕上看到的信息，手機(jī)里的其他應(yīng)用是無(wú)法看到的。"招行相關(guān)人士對(duì)記者表示。
昨日，招行零售部門人士對(duì)記者表示，該行已經(jīng)在考慮通過(guò)微信做社交圈資金融通業(yè)務(wù)，目前仍在籌劃當(dāng)中，預(yù)計(jì)不久就會(huì)推出。
據(jù)悉，招行的"微信客服"或很快就會(huì)遭到同業(yè)的"克隆"。有股份制銀行對(duì)記者表示，正在研究推出"微信銀行"，除了做客服，也要做社交圈資金融通。
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