疫情時(shí)期，高校信息化服務(wù)和平時(shí)相比產(chǎn)生了較大變革。一方面，由于不能面對面交流，很多工作只能依賴網(wǎng)絡(luò)溝通軟件來處理，工作線上化有力推進(jìn)了溝通類機(jī)器人的發(fā)展。另一方面，疫情期間智能溝通服務(wù)的廣泛應(yīng)用，遠(yuǎn)程和線上事務(wù)處理經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，特別是高校用戶因之而形成的依賴和習(xí)慣，都將持續(xù)推動(dòng)咨詢機(jī)器人不斷發(fā)展。
對此，如何認(rèn)識(shí)疫情期間形成的智能化管理方式，進(jìn)一步強(qiáng)化和完善智能問答及事務(wù)機(jī)器人的功能，為師生提供更加便捷優(yōu)質(zhì)的常態(tài)化信息服務(wù)，成為當(dāng)前高校信息化部門面臨的新課題。
·疫情下，人工智能行業(yè)逆勢生長
疫情推動(dòng)人工智能行業(yè)發(fā)展
聊天機(jī)器人是自然語言處理和人工智能（AI）領(lǐng)域中的一個(gè)重要研究方向。受疫情影響，2020年一季度全國實(shí)際GDP同比下降6.8%，而人工智能與第二產(chǎn)業(yè)融合下的智能制造卻表現(xiàn)強(qiáng)勁。2020年3月，高技術(shù)制造業(yè)同比增長8.9%，工業(yè)機(jī)器人產(chǎn)量增長12.9%。雖然無法獲得咨詢類語義機(jī)器人的具體發(fā)展數(shù)據(jù)，但從語義機(jī)器人所處的AI行業(yè)數(shù)據(jù)和下文所述濟(jì)南市疾控中心部署新冠疫情智能問答機(jī)器人的事例來看，疫情中的AI行業(yè)正在逆流而上。
咨詢類語義機(jī)器人進(jìn)入教育領(lǐng)域
聊天機(jī)器人是經(jīng)由對話或文字進(jìn)行交談的計(jì)算機(jī)程序，在聊天機(jī)器人應(yīng)用于咨詢服務(wù)行業(yè)后又被稱為咨詢機(jī)器人。當(dāng)今社會(huì)咨詢事務(wù)機(jī)器人不但在公司、企業(yè)得到大規(guī)模應(yīng)用，而且在政府和高校也逐漸開始推廣。
例如，新冠疫情智能問答機(jī)器人已經(jīng)于2020年1月上線，被部署于濟(jì)南市疾控中心官網(wǎng)和微信公眾號(hào)。南京師范大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院也在微信公眾平臺(tái)設(shè)計(jì)了招生咨詢智能聊天機(jī)器人，該機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)自學(xué)習(xí)、自動(dòng)智能應(yīng)答,并提供招生相關(guān)信息服務(wù)。截至目前，這些智能機(jī)器人的應(yīng)用都已取得可觀的成效。
·咨詢事務(wù)機(jī)器人應(yīng)需而生
疫情時(shí)代的師生信息化服務(wù)方式發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，這也為咨詢事務(wù)機(jī)器人的發(fā)展提供了契機(jī)和條件：
第一，溝通方式轉(zhuǎn)變，促進(jìn)咨詢事務(wù)機(jī)器人應(yīng)用發(fā)展。疫情之前，上海體育學(xué)院師生大多喜歡到信息辦面對面咨詢問題。疫情期間，學(xué)校師生轉(zhuǎn)到線上，以聊天工具為主、電話溝通為輔的方式咨詢事務(wù)，促進(jìn)了咨詢事務(wù)機(jī)器人應(yīng)用的發(fā)展。
第二，在回復(fù)重復(fù)問題和全天候工作方面，咨詢事務(wù)機(jī)器人優(yōu)勢凸顯。在語料咨詢知識(shí)庫建立之后，面對重復(fù)問題時(shí)，機(jī)器人回復(fù)更具優(yōu)勢。同時(shí)，高校作為科研雙創(chuàng)的前沿陣地，教師如果時(shí)刻回復(fù)同樣的問題，無疑是一種人力浪費(fèi)。而且機(jī)器人可以全天候工作，能有效解決學(xué)生在深夜或工作人員休息時(shí)間提問導(dǎo)致的回復(fù)延遲問題。
第三，簡單的事務(wù)處理，可由咨詢事務(wù)機(jī)器人來解決。統(tǒng)一認(rèn)證密碼忘記/重置這類簡單又大量的操作事務(wù)，完全可由咨詢事務(wù)機(jī)器人來處理。上海體育學(xué)院統(tǒng)一認(rèn)證和企業(yè)微信是相對獨(dú)立的兩套系統(tǒng)，可以通過二次開發(fā)打通關(guān)聯(lián)認(rèn)證及身份核準(zhǔn)功能，再通過咨詢事務(wù)機(jī)器人來代替人工處理。
第四，疫情期間的高并發(fā)問題，可由咨詢事務(wù)機(jī)器人來處理。在高校疫情管控期間，學(xué)生都處于宿舍樓管控區(qū)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和溝通軟件幾乎成為學(xué)生處理事務(wù)的唯一渠道和消息來源，極易出現(xiàn)大量學(xué)生同時(shí)咨詢同一件事務(wù)的情況。其中，大部分問題相近或相似，處理起來非常辛苦且耗費(fèi)時(shí)間，通過咨詢事務(wù)機(jī)器人來處理這類大量相似問題是一種合理的解決方案。
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